Wszystkie Projekty

AXA Assistance

Jak od badań potrzeb klientów dojść do rozwiązania, które sprawi, że chętniej wybiorą zgłoszenie szkody online niż pomoc infolinii?

Założenia projektu

AXA Assistance, będąca częścią Grupy AXA - lidera na rynku ubezpieczeniowym, dostrzegła potrzebę zmiany dotychczasowego modelu zgłaszania szkód online, który dla wielu użytkowników był zbyt skomplikowany. Użytkownicy powinni mieć możliwość zgłoszenia szkody o dowolnej porze, w dowolny dzień, bez konieczności wsparcia ze strony infolinii.

Użyte technologie

  • InVision
  • Adobe XD
  • Axure
  • Service Blueprint
  • Value Proposition Canvas
  • Object Oriented UX

Jakie było wyzwanie?

Zgłaszanie szkody wymaga podania przez ubezpieczonego dużej ilości szczegółowych i zróżnicowanych danych oraz skompletowania licznych dokumentów. W dodatku w zależności od szkody wymagane są inne dane. Wyzwaniem było połączenie w jednym rozwiązaniu złożonych i precyzyjnych wymagań ubezpieczyciela oraz potrzeby klienta, by szkodę zgłosić szybko i sprawnie.

Rozwiązanie

Podczas warsztatów międzynarodowego zespołu w Ostrawie dokonaliśmy identyfikacji person i potrzeb użytkowników. Rozpisaliśmy procesy w formie service blueprint. W następnym etapie rozpoczęliśmy prace projektowe z wykorzystaniem metodyki Object Oriented UX pozwalającej na efektywną analizę złożonych struktur i hierarchii informacji. Proces zgłaszania szkody podzieliliśmy na dwa główne etapy. W pierwszym klient podaje jedynie minimalną ilość danych, co pozwala na szybkie wstępne założenie sprawy. Dopiero na kolejnym etapie wymagane są szczegółowe informacje oraz dokumenty zależne od specyfiki zgłoszenia.

Porzuciliśmy popularne w interfejsach zgłaszania szkód podejście krokowe na rzecz grupowania wymaganych danych w bloki, które są bardziej czytelne dla użytkownika. Podczas wypełniania wniosku zgłaszający sam decyduje o kolejności dostarczanych informacji. Widzi też bieżący status wprowadzania danych, a po sfinalizowania zgłoszenia jest automatycznie informowany o kolejnych krokach w jego rozpatrywaniu. Stworzyliśmy projekty graficzne serwisu dla wszystkich rodzajów ubezpieczeń. Po wdrożeniu interfejsu przez zespół programistyczny klienta zostały przeprowadzone kolejne warsztaty, które potwierdziły zgodność wdrożenia z założeniami. Wdrożenie znacząco zwiększyło procent zgłoszeń realizowanych online i odciążyło pracowników infolinii. Po tym udanym pierwszym wspólnym projekcie kontynuowaliśmy współpracę z klientem przy innych jego systemach wewnętrznych.

Scrolluj ekran
alt

Gotowy do startu?

Po prostu skontaktuj się z nami. Mamy dla Ciebie czas.

Wyceń projekt

Elementy realizacji

Bieżący status wprowadzania danych

Zgłaszający sam decyduje, w jakiej kolejności uzupełni potrzebne dane. W czytelnym panelu widzi na bieżąco na jakim jest etapie.

Scrolluj ekran
alt

Dokumenty i pliki

Wymagane dokumenty użytkownik uzupełnia tak, jak mu najwygodniej. Kolejne zdjęcia lub skany zgłaszający może dołączyć w dowolnym momencie.

Scrolluj ekran
alt

Wersja mobilna serwisu

Dzięki zastosowaniu Responsive Web Design zgłoszenia można dokonać na telefonie lub tablecie z każdego miejsca na Ziemi, gdzie tylko dociera internet.

alt
alt
alt

Chcesz zobaczyć więcej?

Taxpress

Intuicyjna dostępność oferty wydawniczej i szkoleniowej.

Znaleźliśmy rozwiązanie, które skuteczniej zaspokoiło różne i rozbieżne potrzeby klientów respektując ich dotychczasowe przyzwyczajenia.

Zobacz case study
Wszystkie Projekty

Gotowy do startu?

Po prostu skontaktuj się z nami. Mamy dla Ciebie czas.